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June 13, 2007

「日常生活からの気づき」第85号

【サービス】

先週、ある都銀に質問したいことがあって、
コールセンターに電話をしました。

電話はすぐにつながり、担当の方が電話口に
出て下さいました。

コールセンター、サポートセンターは
電話がつながりにくいというイメージがあったので、
サービス良くなったんだなという印象を持ちました。

ところが・・・・

私が1つ質問をすると、
「少々お待ち下さい」と言って、
1分以上(場合によっては2分強)待たされて、
やっと回答をするという対応の仕方。

質問している内容は
ATMでの取り扱いについてのとっても単純な内容。

『自分のところの商品のことなのに、何故即答できないんだろう』
『以前は電話口のオペレーターの方の対応はもっと良かったのに。』

頭の中では疑問がいっぱい浮かんでいました。

確かに、
ハード面(電話がすぐつながる)は良くなっていました。

でも、

相手がどう感じるのか、それがサービスの基本なのに、
その部分が抜けているような対応に感じられました。

ハード面だけでなく、
ソフト面(相手の気持を大事にする、サービスの内容を充実するなど)が
無いと、良いサービスにならないことを感じた出来事でした。

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